Eidsiva Bredbånd AS: Kundestorm mot bredbåndsleverandør
Håpløs kundebehandling
BILITT: Christian Tamenne er en av mange forbrukere som har vært eitrende forbannet på Eidsiva Bredbånd AS i høst.
Tamenne og kona var uten TV og internettilgang fra 27. november til 18. desember på grunn av feil på fiberlinja der de bor på Bilitt.
– Det er uhørt i 2015 at det skal ta tre uker å utbedre en slik feil for kunden, sier han til Oppland Arbeiderblad.
Han er også sterkt kritisk til måten han er blitt møtt på ved det han kaller utallige henvendelser til selskapet.
– Det er helt håpløst, de har en kundeservice som virkelig er elendig, sier han.
Tamenne er ikke alene om å være sint, langt ifra. OA er blitt kontaktet av flere Eidsiva bredbånd-kunder de siste ukene, som alle har samme budskap. De mener de får et for dårlig produkt, og de er frustrerte over dialogen med leverandøren.
Får kjeft på Facebook
En av dem som har kontaktet OA forteller om svært dårlige signaler i et område på Raufoss, og sier han bare får «standardsvar» når han tar det opp med leverandøren.
– Jeg lurer på hva som skal til for at driftsavdelingen deres blir sendt ut for å sjekke feil. Jeg gleder meg til Eidsiva Bredbånd ikke lenger har monopol på Raufoss, uttaler han.
En annen forteller at han har vært uten TV og internett via bredbånd i Gjøvik, og er opprørt over det han mener er sviktende service. Det florerer også av tilsvarende innlegg fra kunder på selskapets Facebook-side. Da OA printet ut innlegg og svar fra de siste to månedene, ble det over 70 A4-sider. Det meste er feilmeldinger og klager på tjenesten.
– Ikke en dag uten feil
Eidsiva Bredbånd leverer TV, internett og telefoni med ulik teknologi. En overvekt av klagene OA er gjort kjent med gjelder fibernettet, som Eidsiva har bygd ut i senere år etter «folkemøter» og dør til dør-salg.
– Vi meldte oss på etter et allmøte på Skreia da de skulle begynne å strekke fiberlinja der, forteller Christian Tamenne.
Kundene som har skrevet til selskapet på Facebook bor spredt i Innlandet, og det har vært klager fra «alle kanter» i høst og vinter. Her er noen få av innleggene:
«Helt utrolig – ikke en eneste dag uten problemer med TVsignalene.»
«Er det noe feil med linjene til Øvre Vang igjen? Det er ikke engang sneglefart på nettet hos oss.»
«Har dere tenkt å få fikset feilen på Fåvang snart?»
«Gratulerer! Da er nettet ustabilt også!»
«Mangler nett igjen.»
«Nå har vi plagdes i en evighet. Var helt ok i to–tre måneder, men nå er det tilbake til null nett.»
«Tror ikke det er noen annen leverandør av bredbånd som har over to uker rettetid. Er veldig skuffet over Eidsiva.»
Regning uten rabatt
Christian Tamenne fikk aldri vite hva som var feilen på Bilitt.
– Jeg har spurt flere ganger, men får ikke noe ordentlig svar, sier han.
Derimot har han fått en ny regning på abonnementet, uten avslag for at tjenesten lå nede i tre uker.
– Den er jeg ikke interessert i å betale, slår han fast.
– Jeg har hørt så mange klage på Eidsiva Bredbånd at det går nesten ikke an. De trenger å lære en lekse. Jeg håper de forbedrer seg etter omtalen de nå får, avslutter han.
Monopolvirksomhet
På nettstedet Bredbåndsguiden trekkes kapasiteten fram som den største fordelen med fiber.
«Med fiber har kabelen ingen begrensning og det er opp til leverandøren hvor mye båndbredde man kan gi ut på sentralnivå. Det er også en kjent sak at bredbånd via fiber ofte er mye mer stabilt enn hva tilfellet er om man har mobilt bredbånd eller bredbånd via xDSL-teknologien», skriver de.
På minussida peker de på kostnader og monopol.
«Installasjonskostnadene ved fiber er langt høyere enn hva man er vant til via tradisjonelt bredbånd fra leverandører som Telenor, NextGenTel og Ventelo. Er du ikke fornøyd med produktet, kan man heller ikke bytte til en annen fiberleverandør, da samtlige fiberleverandører har monopol på sitt nett og slipper ingen andre leverandører inn», skriver Bredbåndsguiden, som er en uavhengig megler av bredbåndstjenester mellom forbruker eller bedrift og leverandører.
Over 50.000 kunder
Eidsiva Bredbånd AS eies av ni regionale energiselskaper, hvorav Eidsiva Energi er største aksjonær. De har samarbeidsavtaler med 12 strømnetteiere for utbygging av bredbåndinfrastruktur. Selskapet opplyser å ha over 50.000 kunder innen offentlig sektor, bedrifts- og privatmarkedet, og er dermed en av de største tilbyderne i markedet. De er dessuten den største leverandøren på fritidsmarkedet, med store destinasjoner som Hafjell, Skeikampen, Kvitfjell, Trysil og Beitostølen. Selskapet har 130 ansatte, og hovedkontor på Lillehammer.
De fleste er fornøyde
LILLEHAMMER: Eidsiva Bredbånd avviser at de har generelle utfordringer med fiberteknologien.
– Vi gjennomfører løpende tilfredshetsundersøkelser for å ha et godt og oppdatert bilde av hvordan våre kunder opplever at tjenesteleveransen fungerer. Med utgangspunkt i disse, finnes det ikke grunnlag for å si at det er et generelt problem med våre bredbåndsleveranser på fiber. Tvert imot opplever vi at majoriteten av våre kunder er godt fornøyde, uttaler driftsdirektør Bjørn Rognlien til OA.
– Kan det være særskilte problemer i enkelte utkanter?
– Nei. Teknologien er den samme. Det kan selvsagt til tider være lokale utfordringer, men disse er ikke statiske eller knyttet til et definert geografisk område.
– Hva tenker du om at mange klager over manglende respons på mailhenvendelser til dere?
– Vår responstid på henvendelser via e-post er innen 72 timer. Vi ser over tid at flere av våre kunder henvender seg skriftlig til oss, også gjennom sosiale medier. Flere interne tiltak er innført for å møte en ny måte å kommunisere med kundene våre på. Manglende respons er på ingen måte i tråd med våre målsettinger, og vi vil oppfordre kunder som har hatt den opplevelsen om å ta kontakt med oss igjen.
– Enkelte har vært uten nett og/eller TV i flere uker. Er det akseptabelt?
– Det er svært beklagelig at enkeltkunder opplever de rettetidene det her refereres til, men vi vil understreke at det skjer unntaksvis. Med over 100.000 henvendelser til vårt kundesenter hvert år er det en svært liten andel som resulterer i klager.
– Hva gjøres for å kompensere for uker uten tjenesten de betaler for?
– Der det finnes grunnlag for økonomisk kompensasjon, oppfordrer vi til at krav meldes til oss på vår internettside.
– Hva gjøres for å sikre mer stabilitet i bredbåndleveransene?
– Vi vurderer det slik at vi generelt har svært stabile tjenester. Feil oppstår imidlertid i nettet, hver dag, og årsakene er mange. Alt fra overgraving av kabler til feil inne hos kunden kan medføre at tjenesten faller ut. Vi overvåker nettet hele døgnet og jobber i forkant for å sikre stabile leveranser i en tid med formidabel kapasitetsvekst.
OA: 24.12.15.